EVNHCMC thúc đẩy chuyển đổi số trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng
(Chinhphu.vn) - Xác định chuyển đổi số sẽ thúc đẩy và mang lại hiệu quả trong tác điều hành, vận hành hệ thống điện liên tục, an toàn, ổn định để ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng và phù hợp với xu thế chuyển đổi số chung của toàn xã hội nên Tổng Công ty Điện lực TPHCM đã và đang thúc đẩy quá trình chuyển đổi số ở tất cả các khâu của công tác sản xuất – kinh doanh.
EVNHCMC xác định chuyển đổi số sẽ thúc đẩy và mang lại hiệu quả trong vận hành hệ thống điện liên tục, an toàn, ổn định để ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng - Ảnh: VGP/Lê Nguyễn
Ngay từ năm 2017, Tổng Công ty Điện lực TPHCM (EVNHCMC) đã triển khai dịch vụ điện trực tuyến, khi khách hàng có yêu cầu về các dịch vụ về điện, khách hàng có thể gửi yêu cầu trực tuyến 24/24 giờ tất cả các ngày trong tuần thông qua các kênh: Website https://cskh.evnhcmc.vn/; Ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động EVNHCMC CSKH của EVNHCMC, Tổng đài 1900.54.54.54; Trang EVNHCMC trên ứng dụng Zalo; Cổng dịch vụ công trực tuyến của UBND TPHCM.
Đến thời điểm hiện nay, EVNHCMC đã đáp ứng việc cung cấp 100% các dịch vụ điện trực tuyến. Theo đó, các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng và khách hàng không cần phải đến trụ sở điện lực để đăng ký các dịch vụ điện.
Cụ thể, đến cuối tháng 3/2022, đã tiếp nhận 1.283.298 yêu cầu bao gồm 3.413 yêu cầu tiếp nhận trực tiếp tại Phòng giao dịch điện lực, 1.279.885 yêu cầu tiếp nhận qua tổng đài chăm sóc khách hàng, cổng dịch vụ công, website/ứng dụng CSKH, Zalo,… (trong đó có 935.358 yêu cầu tiếp nhận qua môi trường mạng Web/Email/App/Zalo/… chiếm 72,89% tổng số yêu cầu, tỉ lệ tiếp nhận yêu cầu khách hàng được trả lời tự động chiếm 35,33%).
Đối với việc tiếp nhận qua tổng đài 1900.545454, tiếp nhận được 536.383 lượt khách hàng gọi đến tổng đài 1900545454 (4.373 lượt qua webcall, 518.223 lượt qua hotline, 13.787 lượt qua app); có 894.025 lượt khách hàng truy cập vào trang thông tin chăm sóc khách hàng để xem và tra cứu thông tin.
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ điện EVNHCMC cung cấp, Tổng Công ty triển khai đánh giá của khách hàng sau dịch vụ qua ứng dụng EVNHCMC CSKH, qua website CSKH. Thông qua việc đánh giá, EVNHCMC ghi nhận nhiều ý kiến đóng góp tích cực của khách hàng để phát huy các điểm mạnh, khắc phục các điểm yếu, các tồn tại để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng ngày càng cao hơn. Tính đến tháng 3/2022, EVNHCMC có 8.512/9.218 trường hợp khách hàng hài lòng (trên 3 sao), đạt tỉ lệ 92,34%.
Để tạo thuận lợi cho khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, EVNHCMC đã đa dạng hóa các loại hình trực tuyến và rút ngắn thời gian chờ đợi nhằm để nhiều đối tượng khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng nhiều hình thức khác nhau, đồng thời tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Theo đó, cấp điện mới hạ áp thời gian cung cấp dịch vụ không quá 5 ngày làm việc, trường hợp phải lắp dựng thêm cột/cáp ngầm/lắp đặt máy biến dòng điện không quá 7 ngày làm việc; cấp điện mới trung áp thời gian cung cấp dịch vụ không quá 30 ngày làm việc.
Bên cạnh đó, các dịch vụ miễn phí trong quá trình thực hiện HĐMBĐ thời gian thực hiện không quá 3 ngày làm việc và các dịch vụ có chi phí trong quá trình thực hiện HĐMBĐ thời gian thực hiện không quá 5 ngày làm việc…
Mới đầu tháng 4/2022, để đảm bảo công tác cấp điện an toàn, ổn định, an ninh cho nhu cầu điện của TPHCM đang ngày một cao, Tổng Công ty cũng đã khánh thành Trung tâm điều khiển 2 để giám sát, điều khiển vận hành lưới điện nhằm đáp ứng độ tin cậy rất cao về mặt giám sát, điều khiển vận hành của lưới điện TPHCM.
Lê Nguyễn
